トラベル(旅行)業界における消費者予約行動について｜SaleCycleブログ
消費者の旅行商材の動向について考える。ここでは消費者が旅先やツアー、航空券などを調べる際に使うチャネル、そこから予約・申込を行う決断プロセスに要する時間について見ていきます。
旅行業界では統一された予約プロセスなどは無く、トラベル商品の種類や価格などの要因によって変わります。なので、例えば、家族旅行はちょっとした週末旅行よりも慎重に家族と話し合い下調べに時間を要することがあります。
目次
トラベルブッキングのトレンド
ABTAの2017 Holiday Habits Reportによると、オンライントラベルブッキングは勢いを増していきます。2017には前年度の76%と比べ、旅行者全体の83%がオンラインで旅行プランを予約しました。
ABTAによるとモバイルブッキングは未だに少数ですが、特に若年層ではシェアを広げています。
検索/情報収集/検討時に使われるウェブサイト
Phocuswrightの米国デジタルトラベル市場ガイドによると、宿泊施設よりも航空会社のほうが注目を集めています。これは宿泊の比較的断片化された市場にも原因があると言えます。(航空会社よりも宿泊系のほうがサイトやブランドが多いため)更に、ホテルなどは大抵booking.comなどの比較(またはメタサーチ)サイトからブッキングされるのに対し、フライトブッキングはSkyscannerなどのサイトで調べたとしても最終的には航空会社のサイトで行われます。
Tripadvisorが与える影響
2017年には3億4200万の個別の消費者が利用した、Tripadvisorは世界で最も利用されているトラベルウェブサイトです。よって、消費者はレビューを閲覧するために訪れるので、たくさんのトラベルショッピングに影響しています。
本サイトもQ2 & Q3 2017に下調べを始めた後にオンラインでトラベルを予約した世界のウェブユーザーの60%を占めたと述べています。
Tripadvisorの調査はトラベルリサーチプロセスの長さにも着目しており、全体の80%が完了に4週間かかっているとしています。
トラベルサイトの予約におけるモバイル端末の使用
emarketerの統計によると、モバイルはトラベルブッキングプロセスにおいて重要性を増しており、189.62億ドルに達した2017年のアメリカ国内のトラベルセールスのうち、40%以上がモバイル端末によるものでした。モバイル端末は2021年までに全トラベルセールスのうち50%を占めると考えられています。
モバイル上の調査・情報収集と予約の関係
モバイル端末上で行われるトラベル関連のリサーチと、実際に完了されるブッキングの数には差があります。当社独自の調査によると、トラベルサイトへの全アクセスのうち41%がモバイル端末によるものなのに対し、ブッキングではたったの18%でした。
リテールの同じ調査項目と比べると(60%トラフィック、50%購入)、消費者はモバイル端末ではブッキングするよりも調べるほうを好むと考えられます。
Phosucwright for Bingの調査による統計はこれを反映しており、フライトとホテルにわけて分析しています。フライトのブッキングでは、37%がモバイル端末上でショッピング・リサーチを行うのに対し、ブッキングを行う者は18%に留まり、タブレット端末にも同様の傾向が見られます。
ホテルなどの宿泊施設においては、傾向は同じですが、ホテルのブッキングはモバイル上ではフライトの確保よりもシンプルなタスクだからか、より多くの消費者がモバイルでのブッキングに満足しています。
トラベルサイトでの予約における「デジタルタッチポイント」
トラベル関連の情報収集/検索と予約に至るまでのプロセスを消費者毎に理解し説明する事は非常に難しいことです。全く同じ旅行は二つとなく、これらをリニア―なプロセスとして理解することは不可能に近いと言えます。現実では、消費者の指先には膨大なトラベル情報が溢れており、トラベルリサーチは大抵複数端末から様々なタッチポイントを介して、顧客嗜好に合わせて行われます。
Googleのtravel micro-moments seriesはこれについて理解を深めようとしています。
ビジネス旅行とバカンスの両方をプランしたKendraの例を見ると、Googleはリサーチプロセスの複雑性を証明しており、複数の検索や検討されたブランドを表示しています。
トラベル業界におけるコンテンツの消費
ExpediaのTraveler’s Path to Purchaseレポートはアメリカ、イギリス、そしてカナダの消費者がアクセスしたトラベルサイトのうちいくつかを調べており、ブッキングまで徐々に消費コンテンツ量が増えています。
リサーチプロセスの中でアクセスされるサイトの種類が変わっています。
例えば、消費者がバカンスのアイデアを出す段階では、検索エンジン、家族、そして友人が最も多くアクセスされます。
プロセスが進むにつれて、これらのソースの影響力は薄れ、オンライン旅行代理店やホテル・航空会社サイトがより使われ、消費者は価格をチェックしたり選択肢を絞っていきます。
統計情報については、下記ページをご覧ください。