小売業はどのように顧客の購入を支援するか？｜SaleCycleブログ

小売業者が、お客様が購入するかどうかを決定する段階において、どのようなサポートができるかを見ていきましょう。

あなたのサイトからの購入を促し、さらに最終的に購入してもらうためには、人々がどのように購入を決定するのか、また、購入を決定するためにどのような情報や支援が必要なのかを理解することが重要です。

サイトを訪れた人、あるいはショッピングカートに商品を入れた人すべてが購入するわけではなく、カートは放棄されますが、適切な情報とサポートによって、より多くの人が購入を完了するよう促すことができます。

iAdvizeの最近の調査によると、55％の買い物客が「自信が持てなかった」ために購入を断念したと回答しています。

この記事では、買い物客が求めている情報の一部と、小売業者が買い物客の購買決定を簡易的にする方法について見ていきます。

商品の購入を決定するお客様を手助けをする6つの方法

商品の情報

eコマースサイトの商品ページでは、買い物客が購入を決定するために必要なすべての情報（テキストとビジュアル）を提供する必要があります。

買い物客は、自分にとって重要な具体的な情報を含め、必要な情報を見つける必要があります。このような情報を得ることで、より安心して購入することができるのです。

買い物客が探す情報は、ニーズや商品の種類によって異なります。商品ページでは、お客様が必要とする情報をすべて表示し、かつ見つけやすくする必要があります。

商品のイメージを明確にすることで、商品の良さを伝えたり、どのように役立つかを示すことができ、商品の販売に大きく貢献します。また、テキストよりも迅速かつ効率的に詳細を伝えることができます。

例えば、Ugmonkの画像は、バッグの容量とその実用性を示しています。

優れた商品のコピーライティングは、商品の利点を売り込んだり、実用的な情報を伝えたり、あるいはJ Peterman Companyのように楽しませたりすることができます。セールサイクルのセールスコピーの例は、アイデアのヒントになるでしょう。

また、商品ページでは、電気製品の技術的な仕様や、家具などの寸法に関する詳細などの商品の主要な情報を詳しく紹介する必要があります。

重要なのは、お客様が重要な情報を探し出せるように、情報を明確に表示することです。また、下記の画像のように冷凍冷蔵庫の容量など、主要な機能を強調するのも効果的です。

配送と返品に関する情報

配送と返品は多くの買い物客にとって重要な検討事項であるため、小売業者は両者に関する方針を率直に、明確に示すことが重要です。

配送の場合、顧客の優先順位はさまざまです。ある人はスピードを求め、翌日配送などのサービスに追加料金を支払うことに抵抗がない方もいます。

また、最も安価な配送オプションをお探しの方や、店舗での受け取りを希望される方もいらっしゃいます。

このような理由から、多くの小売業者は、お客様のさまざまな好みをカバーするために、選択肢を用意しているのです。

オンラインショップにとって、返品は大きな問題です。返品を処理する小売業者にとっては、スタッフやリソースの面でコストがかかりますが、過度に厳しい返品ポリシーは、そもそも購買意欲を減退させる可能性があります。

Shopifyの統計によると、83%の買い物客が購入前に返品に関するポリシーを読んでおり、多くの人が返品にかかるコストが購入意欲を減退させると答えています。

返品が容易であれば、顧客は、万が一返品が可能であるという確信を持って購入することができるため、そもそも購入することを促進することができます。

その他のオンラインショッピングの返品に関する統計は、ブランドが顧客にとって効果的な返品ポリシーを構築し、コンバージョン率を高めるのに役立ちます。

また、配送や返品に関する情報を買い物客が簡単にアクセスできるようにし、購入を決定する際に見つけられるようにすることも重要です。

この情報は、購入を決定する商品ページに掲載するだけでなく、カートページやチェックアウトの際にも繰り返し掲載し、買い物客に注意を喚起するのが効果的です。

Zapposのように、送料や返品に寛大な小売業者にとっては、販売促進としてサイト内に表示することも効果的です。

カスタマー・サービスの連絡方法

顧客は、購入を検討している時点で、何らかの特別な支援を必要とすることがあります。

iAdvizeの統計によると、買い物客の47%が、ライブチャット、電話、チャットボットなど、何らかの形のカスタマーサービスを受けることで、より自信を持って購入することができると回答しています。

特に、製品ページ、カートサマリーページ、チェックアウトページなどの主要なページで、明確な連絡先オプションを提供することの重要性がこの統計で強調されています。

小売業者は、買い物客が迷っているときに、ヘルプメッセージや、カスタマーサービスからのコールバックなどのオプションを表示させることもできます。例えば、買い物客があるページで一定時間滞留した後や、離脱する可能性がある場合にメッセージを表示することができます。

社会的証明（ソーシャルプルーフ）

iAdvize のグラフは、人々が購入を決定する際に、他の買い物客からの意見の価値も示しています。

25%は消費者レビューが購入の際に大きな自信を与えてくれると答え、11%はソーシャルメディア上の意見を挙げています。

レビューやその他のソーシャルプルーフ（社会的証明）は、自分の購入決定が正当なものであり、他の買い物客も同じように購入し、満足していることを人々に安心させるので、効果的な方法です。

レビューのスコアを強調したり、製品ページでレビューデータを表示することは、社会的証明を使用する非常に説得力のある方法の1つです。MarketingProfsによると、63%の消費者が、商品の評価やレビューがあるサイトからは購入する可能性が高いと回答しています。

ソーシャルプルーフ（社会的証明）は、他の形態でも使用できます。例えば、トレンドのライブデータを表示し、他の人が同じ商品を見ていることを買い物客に見せることができます。

多くの人が同じ商品を見ている、あるいは買ったという事実は、買い物客の信頼を高め、その商品をより魅力的なものにすることができるのです。

緊急性

緊急性のあるメッセージは、有益で関連性の高い情報を提供することで、顧客の購入の意思決定を早めるために使用できます。

例えば、出荷締切時間の詳細や、特定のディスカウントコードの終了時期に関する情報も、顧客がより迅速に決断するのに役立ちます。

これは、Interfloraが以下で使用しているように、eコマースのカウントダウン・タイマーを使って伝えることができます:

支払い方法

購入の決定は、最終的には、顧客が希望する支払い方法が提供されているかどうかに左右されるかもしれません。

現在、消費者の支払い方法の選択肢はかなり広がっており、小売業者の課題は、買い物客に選択肢を提供しながら、支払い方法のトレンドに対応することであると考えます。

小売業者は、ターゲットとする市場や目標に最適な決済オプションを選択する必要があります。

例えば、サイト訪問者の多くがモバイルを利用している場合、Apple Payなどの高速モバイル決済オプションは、買い物客の利便性を高めるのに役立ちます。これは、モバイルでのコンバージョンを増加させる可能性もあります。

また、高額商品を購入する場合は、AffirmやKlarnaのようなクレジットオプションを利用することで、離脱率を下げることができます。

まとめ

商品ページや購入するか検討している段階など、支払いの時点では、小売業者がお客様を安心させる手助けをすることが重要です。

これは、ヘルプオプションを提供したり、製品や配送に関する重要な情報を利用できるようにしたり、あるいは単に、お客様が正しい決断をしたということを思い起こさせたりして、安心できる状況を作ることでもよいでしょう。

―　SaleCycleブログより引用