2022.04.29

フィードバックアンケート入門｜SaleCycleブログ

本稿ではフィードバックアンケートについて、そしてリテイラーがこれを活用して顧客と向き合い、貴重なフィードバックを収集する方法をご紹介します。

リテイラーにとって、自社のウェブサイトを訪れる消費者(実際に商品を購入するかしないかを問わず)の意見や感想を知ることは大切です。

このインサイトは、消費者が商品を購入しなかった理由や、製品・サービスに対する賛否への理解に繋がります。

そこからサイト、製品、そしてサービスの向上への取り組み方も見えてくることになり、より関連性の高く効果的なマーケティングの実現へと近づけます。

ここで活用すべきが「フィードバックアンケート」です。こちらを使って、一部の消費者が購入に至らなかった理由、そして反対に購入を完了した理由を把握することができます。

通常のフィードバックとは違い、このようなアンケートは顧客に対し、貴社が彼らの満足度を重要視し、意見を尊重しているという証明になります。

フィードバックアンケートとは？活用方法は？

フィードバックアンケートには2通りの使い道があります:

消費者が購入しなかった際にフィードバックを依頼する方法はいくつかあります。

サイト閲覧者がカートやブッキングを放棄しようとした瞬間に、サイト上のアンケートを用いてフィードバックを依頼することができます。

このようなアンケートは、顧客が離脱の意思表示をした際に表示することで、すぐさまフィードバックを収集することができます。問題を解決し、顧客に考え直させることができる場合もあります。

フィードバックフォームでは、起こり得るいくつかの問題の選択肢の中から選択でき、消費者が直面した問題について説明できる自由入力欄も含みます。

この類の直接的なフィードバックは、顧客が購入を放棄した原因となった問題をピンポイントで指摘することができ、販売側にとってとても有益です。

また、フィードバックアンケートは消費者が離脱した後に、主にカゴ落ちEメールなどを通じて配信することもできます。

最初の2通は従来通りに放棄された商品を表示してチェックアウトの続行を促し、3通目でアンケートを表示するパターンが多いです。

こちらはTesco Mobileの例で、放棄の主な理由を把握するために活用されています。

購入する決断をした消費者に対しては、フィードバックアンケートは顧客満足度を測る目安になります。

ここでのカギはタイミングで、Eメールを送信するベストな時間はその商品によって異なります。

顧客にとっては購入した商品をある程度使用し、体感するための時間は空けておき、かつまだ記憶に新しいうちに送信することが理想です。

送信時間は購入された商品によってカスタマイズし、特定の商品に対するアンケートにすると良いでしょう。

こうすることで、質問をシンプルにし、顧客が素早く・簡単にフィードバックを返すことができるようになります。質問事項が多すぎたり、所要時間が長すぎたりすると、顧客がアンケートに完全に回答しづらくなります。

購入後アンケートから得られたフィードバックは、製品自体、配送、そしてカスタマーサービスに関する、顧客が感じた問題点などを明らかにすることができます。

また、こうして収集されたインサイトは、リテイラーが製品について調査する一つのツールになります。例えば、靴の履き心地、どの商品が一番高い顧客満足度に繋がっているか、などのあらゆるテーマ・課題です。

フィードバックアンケートはリテイラーにとって貴重なインサイトを提供し、顧客満足度の具合の把握や、購入前後に顧客が直面した様々な問題の分析を手助けする便利なツールです。

また、レビューなどの形でブランドのサイト上でとても有用なソーシャルプルーフ、そして全体的なマーケティングにも活用できます。

そして、企業側が顧客に体験や製品に関するフィードバックを依頼しているという事実そのものが、顧客を大切にし、サービスの品質向上への取り組みの何よりの証拠です。