米国のEC市場で注目されている”ポストパーチェス”（購入後体験）とは何か？
1. “ポストパーチェス”（購入後体験）とは何か
“ポストパーチェス”（購入後体験）とは、ECサイトにおいて商品を購入した後のユーザー体験のことを指します。
eコマースにおける購入後の段階は、顧客がブランドに対して忠誠心を持ち続けるかどうかを決定する、カスタマージャーニーの重要な最終段階です。この段階で、顧客は購入に対する満足度を評価し、将来的にブランドに対して忠実であるかを判断します。
商品購入後の体験を改善することによって、ユーザーの満足度を引き上げ、ブランドイメージと信頼感の醸成を目指す取り組みが、ポストパーチェスと呼ばれています。米国EC市場では、ポストパーチェス体験を改善するために、様々なソリューションが登場しています。
2. なぜポストパーチェスは重要視されるようになったのか？
オンラインショッピングがますます主流になる中で、購入後の体験は、お客様の目から見て、ある企業と他の企業を差別化するために、ますます重要になってきています。そのため、購入後に良い体験をした顧客は、忠実なブランド支持者になり、その製品やサービスを他の人に薦める可能性が高くなる可能性が高いです。また企業もこの傾向に注目し、パーソナライズされたお礼のメール、再購入のための特別オファー、フォローアップ調査などの戦略を使って、販売完了後の顧客との関係を強化しています。このように購入後の体験に焦点を当てることで、企業はターゲットとする顧客に何が有効かを見極め、購入プロセス全体をよりスムーズにすることができるのです。
また購入後の顧客の行動に関するデータは、Eコマース小売業者にとって、カスタマージャーニー全体をさらに改善するための貴重なデータとなります。購入に関する洞察を得ることで、企業は顧客により良いサービスを提供し、長期的なロイヤルティを高めることができます。これは、企業にとってさらなるビジネスチャンスとなるだけでなく、長期的な顧客維持につながり、小売業者にとって確実な成長をもたらすものです。このように、購入後のフィードバックは、eコマースビジネスにとって非常に重要なのです。
3. “ポストパーチェス”（購入後体験）を改善するための手段
ポストパーチェス改善により収益を改善したeコマースでは、以下のような手段を活用しています。
・優れたカスタマーサービスを提供する
購入後に顧客が必要とする情報を先んじて連絡したり、問い合わせに対して迅速に回答するなど手厚いカスタマーサービスを提供することで、顧客は将来同じビジネスから購入する際に、より好意的な反応を示すようになります。
・注文の追跡サービスを提供する
注文追跡は、ブランドとその顧客がオンライン注文または出荷の進行状況を、最初に発注された瞬間から玄関先に到着するまでリアルタイムで監視できるようにするサービスです。これにより商品が届くまでの不安を解消できる他、カスタマーサービスに届く問い合わせの数を抑制することも可能です。
・返品管理オプションを充実させること
返品に関するオプションを充実させることで、再購入の意向を高めることもできます。例えばコンビニやロッカーなどで返送できるようにしたり、返金のオプションを現金やクレジットカードではなく、電子ギフトなどでも行えるようにするなどです。
・製品・サービスに関するレビューを残しながら、顧客同士がコミュニケーションできるオンライン・コミュニティを設ける
商品のレビューや使用方法についてユーザーで議論できるオンラインコミュニティを設けることで、商品購入後もタッチポイントを作り、より多くのサービスをユーザーに提供するきっかけを作り出すことが可能です。
・ロイヤリティ・プログラムを提供する
購入者に限定したロイヤリティプログラムを提供することで、購入後も継続して顧客との関係性を築くことができるようになります。