オンライン小売業者が消費者レビューを最大限に活用する方法｜SaleCycleブログ

ここでは、ECサイトがカスタマーレビューやUGCを現場やそれ以外の場所で効果的に活用する方法について見ていきます…

現在、大半のサイトがレビューやその他のユーザー作成コンテンツをサイトに表示しているほど、レビューはEコマースサイトにとって不可欠なものです。

カスタマーレビューとは？

カスタマーレビューとは、eコマースにおけるフィードバックの一種で、製品やサービスを体験した消費者がその評価を行うものです。

G2、Trust Pilot、Yelp、Tripadvisorなどの専用レビューサイトは、自社のサービスや製品についてオンラインで顧客主導の説明を提供し、関心と信憑性を高めたい企業によって利用されています。

消費者によるオンラインレビューは、従来のクチコミとグローバルなオンライン体験談を結びつけ、潜在顧客の意思決定に総合的な影響を与えることができるビジネスマーケティングの新しい土俵を作り上げたのです。

カスタマーレビューは重要か？

Qualtircs.comによると、2022年には93%の顧客が製品を購入する前にオンラインレビューを読むといいます。したがって、カスタマーレビューの重要性は、特にオンラインテクノロジーへの依存度が高まっていることを考慮すると、非常に重要であることがわかります。

企業の信頼性を高めることは、売上を伸ばすための重要なポイントです。レビューには、「実体験」をした「本物」の人々や顧客の後ろ盾があるため、この力があるのです。

また、Medium.comの調査によると、顧客との感情的なつながりを確立することは、非関与の顧客よりも多くの収益をもたらすことが証明されています。

カスタマーレビューの重要性は、5つのポイントに集約されます。:

– 可視性

– 信頼

– 会話の拡大

– 意思決定の促進

– 売上への明確な影響

カスタマーレビューは信頼できる？

ソーシャルプルーフ/社会的証明は購買を促進します。言い換えれば、消費者は、他の人がそれが良い決断であると同意した場合、購買を行う可能性が高くなります。この心理は、他の顧客と同じ顧客行動をとっている見ず知らずの人たちによっても引き起こされる可能性があります。

オンライン・レビューは、売上を促進する重要な役割を果たすため、現在企業が活用している社会的証明の最大の情報源である可能性が最も高いです。

しかし、これは必ずしもすべてのお客様がレビューを信用することを意味するものではありません。私たちが認識しているように、レビューの中には極めて曖昧（したがって使い物にならない）なものや、理不尽なもの、あるいは事実と異なるものさえあるのです。これは、割引や返金を得ようとするごく一部の日和見主義者によって引き起こされたものかもしれませんし、正当な悪い経験によって引き起こされたものである可能性もあります。実際、ほとんどの人は、肯定的なレビューに比べて、悪いレビューを書くことに時間を費やす可能性が高いです。もう一度言いますが、社会的証明は、私たちの行動のほとんどが感情によって駆動されていることを決定づけます。

意見の自由のためにビジネスを開放するのは難しいように思えますが、eコマースに関しては、肯定的なレビューと否定的なレビューが混在していることは、実際には資産として活用することができるのです。体験談が充実していれば、本物のレビューであることが証明されます。偽の肯定的なレビューを含む疑いの余地は減少し、したがって、あなたの顧客がより多くの情報に基づいた意思決定をすることにつながる可能性があります。

カスタマーレビュー 統計

カスタマーレビューの重要性を強調する統計データをご紹介します。:

• 84％の人が、個人的な推薦と同じくらいオンラインレビューを信頼している。(Bright Localの調査)
• 70%の顧客が、最終的な購入をする前にレビューや評価を参考にしている。(PeopleClaimの調査)
• 63％の消費者は、商品の評価やレビューがあるサイトでは、そのサイトから購入する可能性が高い。(マーケティングプロフの調査)
• レビューや顧客の質問と回答で交流する訪問者は、訪問中に購入する可能性が105%高い。(Bazaarvoiceの調査)。

ECサイトにおけるレビューの活用方法

小売業者にとって、レビューの表現は非常に重要です。レビューがあるのも一つの方法ですが、サイトでは、顧客が他の顧客のフィードバックを理解し、意思決定に至る手助けをする必要があります。

大量のユーザーレビューを表示する

1つの問題は、サイトが収集するレビューの数が膨大になることです。評価の信頼性を高めるためには、ある程度の数のレビューがあることが重要ですが、サイトが一握り以上のレビューを集めると、それらを整理する必要があります。

ここでは、アマゾンがこのチョッパーのために2,000件近いレビューを所有していますが、顧客がより簡単に意味を理解できるように整理してあります。

レビューの平均点はよくある（そして非常に便利な）機能ですが、点数の分布を示す表は大きな助けになります。

これによって、お客様は肯定的なレビューと否定的なレビューの両方を素早く見ることができ、参考にすることができます。例えば、否定的なレビューの中に、その製品に共通の不具合が書かれていた場合、購入者は考え直すかもしれないというわけです。

ホーム・デポは、アマゾンと同様の表を提示していますが、品質、使いやすさ、価値、機能の平均点を追加しています。

ホーム・デポは、もう一つの機能として、買い物客がレビューをフィルタリングできるようにしています。例えば、自分と同じような人たち（例えば年齢層や専門性のレベル）のレビューを見つけることができるのです。

チェンソーや芝刈り機のような比較的複雑な製品の場合、顧客が受けられる手助けは多ければ多いほどよいのです。

質問と回答のセクションは、基本的にレビューの一形態ですが、顧客同士が会話することができるものです。

これは、ブランドによってはリスクとなり、悪用された場合の管理も必要ですが、前の顧客が回答する努力を惜しまなければ、非常に効果的です。

レビューを表示する最も重要な方法の一つは、最も明白な方法で、平均レビュースコア（およびレビューの量）を製品ページの目立つところに配置することです。

上記のAmazonとHome Depotの例、そしてほとんどのサイトでは、レビューコンテンツの大部分は、買い物客が積極的に探す必要があるページのかなり下のほうにあります。

多くの買い物客は、レビューの数と一緒に平均点を見るだけで、素早く評価を下すことができます。

つまり、100件のレビューで星が4.5つの製品は良い製品であると言えます。多くのレビューの中でこのスコアを維持することはポジティブな情報であり、一方で少数のマイナスレビューがスコアに信憑性を与えることもあります。

平均点はレビューの詳細にリンクさせ、さらに調べたい人が調べられるようにする必要があります。ホーム・デポでは、お客様がスコアにカーソルを合わせると評価の内訳が表示されるのも、便利な機能です。

レビューをサイト内で活用する

レビューデータの大部分を占めるのは商品ページですが、レビューをECサイトのあちこちで活用することで、最大限の効果を得ることができます。

例えば、ホームページで注目の商品をレビュースコアと一緒に表示することで、顧客を商品ページに誘引することができます。

また、サイト内検索結果や商品カテゴリページでレビューの平均点を表示するのも効果的です。

お客様が検索結果を閲覧する際、レビュースコアは、そのページをクリックするか、あるいは直接カートに入れるかを決定する重要な要素になるのです。

また、レビューをフィルタリングナビゲーションの一部として利用し、特定のレビュースコア以上の製品のみを検索できるようにするのも良い方法です。

サイト外でのレビューの利用

レビューがオンサイトで効果的であるなら、他の状況でレビューを表示することは理にかなっています。

レビューの平均点／レビュー数という形式は、今では人々に親しまれているので、これは異なる文脈で使用しても理解されるでしょう。

検索結果に表示する

正しいマークアップを使用することで、レビューを検索結果ページに取り込むことができます。

これは、そもそもレビューがあることに加え、ブランドがレビューに関する検索で上位に表示できるようになります。

また、検索結果を目立たせることができるので、クリック率の向上にもつながります。

マーケティングメールにおいて

レビューがあれば、特定の商品をチェックするきっかけとなり、メールでも効果的です。例えば、カート放棄のメール/カゴ落ちに使用することで、社会的証明のレベルをさらに高めることができます。

テレビ広告において

自動車ブランドキアは、消費者のレビューをもとに、テレビ広告を使ったキャンペーンを実施しました。

主に好意的なレビュースコアを画面上に大きく表示し、ランディングページではその詳細を紹介しました。このキャンペーンは効果的で、レビューがウェブトラフィックの増加に貢献しました。

店頭にて

ウェブサイトでのレビューが有効なら、なぜ店舗で使わないのでしょうか？ここでは、DeWaltの電動工具のオンラインレビューを見ることができます。

屋外広告

現在、一部のブランドは屋外広告にレビューを使い始めています。例えば、映画の広告では、レビュアーの星評価をよく取り上げているので、ある意味では新しいことではありません。

新しいのは、オンラインのデータをオフラインで使用することです。Sonosのこの例では、実際にレビューのスコアを使用するのではなく、顧客がGoogleにアクセスしてスコアを見つけるように提案しています。

「SONOS レビュー」とグーグル検索

ジャジャーン

自信に満ちた広告であり、評価が分かれるようであればリスクもありましたが、検索結果はその期待に応えてくれました。

―　SaleCycleブログより引用