顧客行動予測によるブランド認知度向上の方法｜SaleCycleブログ

企業が顧客行動予測に多額の投資を行うのには理由があります。なぜかというと顧客インサイトは、ほとんどすべてのビジネスプロセスを導いているからです。

正確な予測分析は、効果的なマーケティング戦略につながり、ひいてはより良いブランドの成長とより大きな収益をもたらすことができます。顧客行動予測に関する知識は、今日の市場において必要不可欠であり、この知識をどのように適用するかを知ることは、あなたのブランドにとって有益でしかありません。

SaleCycleはこの記事で、eコマースにおける顧客ロイヤリティ並びに、顧客行動分析についてシンプルかつ重要な考察を提供し、予測に対する理解を深め、カスタマージャーニーを強化し、ビジネスを成長させる機会を提供することを目的としています。

AlteryxとAbsolutDataの最近の調査では、顧客行動分析は69%のマーケターが売上/マーケティングを高めるために使用していることがわかりました。さらに、63%が顧客満足のために、46%が顧客ロイヤリティのために利用しています。

このように、顧客行動分析を利用することは、ブランドの成長に役立つのです。しかし、目の前のテーマや、顧客に関する深い情報を語る前に、顧客行動予測の基本を理解しておきましょう。

顧客行動予測とは何か？

顧客行動予測は、製品やサービスの調査、選択、購入など、購入セッションで行われるeコマースカスタマージャーニーを説明します。顧客の行動を予測することで、最終的なゴールであるビジネスの拡大（販売、定期購入、予約など）に導く方法を考え始めることができます。

顧客行動をどのように予測するかは、顧客がどのようにブランドと関わっているかを量・品質を総合的に評価することに起因しています。この考え方を3つのタイプに分類しています。:

• 記述的分析: 自分のブランドとの過去の交流の評価

• 予測分析: 顧客の将来の行動を予測

• 規定的分析: ブランドにとって最適な解決策の提示

顧客行動予測とは、予測分析の別称である。現在と過去の事例を分析し、顧客の行動や行為を発生前から予測することです。以下は、顧客行動予測の例です。:

• いつも購入するシリアルなどの商品をカートに入れ忘れた場合、食料品を購入するアプリが通知を送る。

• テレバンクの通話がいつも洗濯している言語に自動で変更される。

• チェックアウト時に、お望みの決済方法がハイライト表示される。

顧客行動予測とは何かを理解していただいた上で、それがブランドにどのように役立つかを見ていきましょう。

なぜ顧客行動分析が重要なのか？

特に、複数のプラットフォームを簡単に閲覧・訪問できるようになった現代では、様々なことが顧客の行動に影響を与えています。この超競争時代にブランドが生き残り、成功するためには、社会的証明と行動の影響力を理解し、顧客をしっかりと把握する必要があります。顧客行動予測は、顧客が残した数多くの「デジタルフットプリント」を活用することで、ブランドが顧客の一歩先を行くことを支援します。

以下では、ブランドにとって予測分析がもたらす3つの主なメリットをご紹介します。

1. 正確な顧客のセグメンテーション

CRMシステムは顧客に関する基本的な情報を提供しますが、予測分析では、顧客の好みや 行動の変化に関するダイナミックなデータを引き出します。

数多くの変数を考慮し、柔軟な顧客パーソナを作成することができます。このパーソナは、漠然とした人口統計や過去の取引に基づく旧式のパーソナよりも、より意味のあるものです。

予測する力を備えた企業は、顧客の実際の「価値」を定義し、その顧客を育成するために労力と時間を費やすことに意味があるかどうかを効率的に判断することができます。この場合、ブランドは、アップセルやクロスセルのような販売戦術に適した価値の高いグループを特定することができるのできます。

また、適切なセグメンテーションを行うことで、ブランドは、自分の良い買い物体験を他の人と共有することに前向きな購買者グループに誘導することが出来ます。このような消費者は、少しの育成で、ブランドのプロモーターや支持者になることができます。彼らは、ポジティブなブランドイメージを作り上げ、新規顧客を獲得し、全体として収益を上げることができるのです。

2. 顧客個人に寄り添ったマーケティング

すべての顧客がブランドに対して同じ期待を抱いているわけではありません。顧客とその行動に影響を与える要因を理解すれば、顧客から満足を得るための顧客体験を創造することができます。満足した顧客はリピート購入することが多いので、顧客忠誠度と顧客維持の確実な方法となるのです。

以前は、ブランドは顧客情報を収集するために推測や 仮説に頼っていました。そして、POSや顧客属性などの曖昧なデータソースに頼っていました。現在ブランドは、ABテスト戦略のように、顧客自身による行動検知テストと並んで、AIやデバイス生成データなどの高度なチャネルを使用して、オーディエンスをよりよく理解しようとしています。

顧客行動予測は、AIのサブセットであるディープラーニングにかかっています。ディープラーニングは、膨大な変数のデータベースを処理できるレイヤー（またはニューラル）アルゴリズムを構築することを含むものです。マーケティング担当者が過去、既存、および潜在的な顧客に関する変数をディープラーニングモデルに入力すると、各顧客の好みや 動機をほぼ完璧に予測することができます。

このAI搭載の知識を武器に、ブランドは各ターゲットグループの期待に応えるコンテンツ、製品、その他の提供物を考え出し、より早くコンバージョンさせることができます。Cortex、Hootsuite、Zoho Socialなどのプラットフォームは、オーディエンスのニーズや好みに応じてコンテンツを最適化できるAI対応機能を備えています。

例えば、Cortexは業界のトレンドを分析し、業界のビジュアル言語を常に更新してくれます。また、オーディエンスに最適なビジュアルテーマ、色、機能、構成を発見してくれます。

この点をよりよく説明するために、Netflixを例にとってみましょう。このOTTメガブランドは、強力なAIベースのコンテンツ推薦システムを持っています。Netflixは、そのアルゴリズムが非常に強力で、加入者が消費するコンテンツ全体の80%に影響を与え、顧客維持による価値で年間10億米ドル以上を節約していると主張しています。

3. 集中的なメッセージング

メッセージングのスプレー・アンド・プレー方式は、もう通用しません。連絡先リスト全体にSMSやEメールを大量に送っても、高いコストと少ないリターンを生むだけです。

顧客の購買パターンを注意深く観察しているブランドは、顧客の次のステップについて公正な考えを持ち、イベントをトリガーとしたメッセージを送ることができます。これらの自動化されたテキストメッセージは最小限の労力で済み、うまく活用すればコンバージョンが明らかに増加することがわかります。放棄されたカートのテキストメッセージは、SMSリマーケティングのこのブラケットに該当します。

例えば、あなたのウェブサイトに、商品カタログを見るのは好きだけれども、何も買わない常連客が多数いるとします。顧客行動予測によって、このような訪問者を特定し、彼らがどの時点で販売ファネルから脱落するかを正確に把握することができます。そして、その訪問者を購買客にするために必要な変更を行うことができます。

画像： Apigee Insightsより引用

ブランドは、SMSマーケティングをEメールマーケティングでリフレッシュすることで、顧客インサイトを最大限に活用することができます。トリガーとなるSMSの後に、タイミングよく魅力的なEメールを送ることで、カート放棄率を下げ、失ったウェブサイト訪問者を再び取り込むことができます。カート放棄メールを送信する最適なタイミングについては、こちらをご覧ください。

顧客の行動を調査することで、最もアクティブな時間帯や、最も成功率の高いメールの件名がわかります。マーケティング担当者はこの情報を元に、メールマーケティング戦略を最適化することができます。コンバージョン率最適化（またはCROサービス）も、焦点を絞ったメッセージングによってコンバージョンを促進させる効果的な戦術です。

期間限定のクーポンコードやカウントダウンタイマーは、ウェブサイト訪問者にコールトゥアクション（eコマースCTA）と呼ばれる緊迫感を与え、コンバージョンを加速させるのに役立ちます。ここでも、訪問者の反応を予測分析することで、最も魅力的なキャンペーンを提供することができます。

顧客の行動を予測する方法

この記事で取り上げた内容をすべて考慮すると、顧客の行動を予測し、売上とコンバージョンを向上させるために必要なアクションを検討することができます。

顧客維持率を高める

顧客維持率は、カスタマージャーニーとその体験を評価し、理解する上で重要な測定方法です。顧客とブランドの関係を維持し、取引を継続することが主な目標です。そのため、顧客に再来店してもらうためのフォローアップや購入後のサポートが不可欠です。

顧客定着率の低下を防ぐために、パーソナライズされたメッセージ（EメールやSMSマーケティング）を送ることで、ブランドを認知してもらい、オンラインでの顧客エンゲージメントサイクルを向上させることができます。

製品・サービスのフィードバックを活用する

顧客の心をつかむ最良の方法は、シンプルに尋ねることです。カスタマー・フィードバック・サーベイの利用は、製品やサービスに対する洞察を得るための簡単な方法であり、同時に、カスタマー・サービスのプロセスにおいて、顧客が重要であると感じることができるようになります。また、寄せられたフィードバックを分析することで、お客様のニーズに的を絞り、お客様の行動を根本から予測することができます。顧客は常に正しいのです。

ブランドの成長を見守る

ブランドのパフォーマンスを追跡することは、オーディエンスの行動を理解しようとするときに最も重要であり、特にブランドの存在感において特定の戦術や変化を測ろうとするときに、ビジネスの将来のための一貫したベンチマークを提供します。Googleメトリクスのような分析プラットフォームは使いやすく、コンバージョンがいつ、どこでプラスまたはマイナスの影響を受けているかを正確に特定し、オーディエンスの行動をさらに理解することができます。

お客様の意思決定の3つのタイプとは

消費者の意思決定は、名目的、限定的、拡大的の3つのセクションに分類することができる。消費者の問題は、特定の状況（サンドイッチをつまむことからテレビの購入まで）で発生し、これら3つの消費者意思決定の階層のうち1つ以上の階層を引き起こす可能性があります。

• 名目的

このような意思決定は、低価格の製品やサービス、繰り返し購入するもの、信頼できる有名ブランドからの購入など、基本的に意思決定の労力が少なくて済む購入に行われる傾向があります。
しかし、名目的な意思決定は、必ずしも名目的なものから始まるとは限りません。私たちは皆、お気に入りの商品やブランドに慣れ親しむことで、その商品やブランドがお気に入りになるのです。そして、「名目的な」意思決定は、時間をかけて発展していくのです。
この場合、ブランドを有名にしたいので、有益な広告と過剰なマーケティングのバランスを見つけることが重要です。

例） いつも定期的に買うシャンプーなど

• 限定的

この段階では、名目的な意思決定者に比べて、顧客の意思決定への関与の度合いがやや高くなります。この段階の顧客は、製品やサービスを深く研究しているわけではありませんが、買うべきか捨てるべきか、より長い時間をかけて熟考しています。
この層の意思決定に関わる製品は、中価格帯のものが多いのですが、それでも顧客にはある程度の親近感があるはずです。例えば、そのブランドについて聞いたことがあっても、その製品についての消費者のレビューを検索することがあります。したがって、レビューやお客様の声は、お客様の「限定的な」意思決定を支援する素晴らしいツールであり、おそらく将来的に同じ製品を使用するように促すことができます。

例）たまたま置いてあった素晴らしいブランドのシャンプー。

• 拡張的

拡張された決定は、より高価な製品やサービスの周りに行われ、ほとんどの場合、必要性ではなく、特定の理由のために購入されます。この場合、購入を決定する前に、より多くのリサーチと他のお客様のレビューへの信頼性、および有益で詳細な情報を必要とします。
つまり、ブランドとして、優れたソーシャルブランドプレゼンス、フォローアップメール、その他の顧客維持戦略を活用して、eコマースでの信頼を築く必要があるのです。

例）高価なシャンプー – お気に入りのセレブのスタイリストが使っている、試されたもの。

セールサイクルは、このような意思決定行動を考慮した上で、高級品をより効率的に販売する方法について、いくつかの素晴らしい事例を紹介しています。

7つの顧客タイプとは？

顧客は、次の7つの特性のそれぞれ、または組み合わせに分類することができます。これらは、ECサイトのカスタマージャーニーをカスタマイズする際に同様に重要であり、彼らの行動や習慣を予測するのに役立ちます。

• 愛用者　

これは、あなたの最も重要な顧客です。この顧客は、あなたのブランドを継続的に訪問し、製品やサービスを閲覧し、購入します。この顧客は、口コミや顧客からのフィードバック（サイト上でのレビューやソーシャルメディア上での推薦など）を通じて、あなたのブランドについて広める可能性が高いのです。顧客維持のための優れたカスタマーサービス・マネジメントには、個人を育てること、つまりロイヤルティの高い消費者を維持する方法として、特別オファーやロイヤルティ割引などの特定の報酬システムを使用することが含まれます。

• ニーズ目的の客

この顧客は、純粋に必要な時に必要なものを満たすために貴社のブランドを利用しているため、迅速かつ十分なエクスペリエンスが期待されます。カートの放棄率を下げるという点では信頼できますが、長期的な目標は、この顧客と良い個人的な交流を築き、彼らが再び貴社の製品やサービスを利用する可能性を高め、「ロイヤルカスタマー」に移行させることでしょう。

• 衝動的な客

この顧客は最も感情的な顧客であり、良い気分になりたい、または欲求を満たしたいという理由で購入します。そのため、購買意欲を削がないよう、スムーズで複雑でないカスタマージャーニーである必要があります。このような顧客は、販売意欲を持続させるために、迅速なアクセスや簡単なチェックアウトを必要とすることを覚えておくことが重要です。

しかし、この顧客はアップセルに最適な候補者です。なぜなら、彼らはすでに何らかの購入を決意しているので、どんな「おまけ」でも歓迎される可能性が高いからです。「衝動的」なお客様は、購買を促すための行動喚起メール（CTA）の最適な候補となります。EコマースのCTAについて詳しくは、SaleCycleをご覧ください。

• 新しい顧客

この顧客は、あなたのプラットフォームと製品/サービスを初めて体験したわけですが、彼らがあなたのブランドを再び訪れ、利用すると確信していますか？特に、新規顧客が購入した後、あなたのブランドを記憶に残し、信頼させることは、常に販売成功の鍵です。フォローアップのEメールやキャンペーン、ソーシャルメディア主導の広告が、この顧客を再び貴社の販売経路に巻き込むのに役立ちます。

• 将来顧客になる可能性がある客

サイト間を行き来し、カゴを放棄するのが、この顧客の共通した特徴です。この顧客は、貴社の製品やサービスに対する切実なニーズを持っていないかもしれませんし、購入したい製品についてまだ検討の初期段階にあるかもしれません。そこで、このような顧客に対して有益で正確な情報を提供し、さらに閲覧放棄のアラートを出すことで、貴社ブランドが価値ある最高の製品であると判断させることができます。

• ディスカウント客

この顧客にとって、商品そのものよりも、商品の価格が販売の最も重要な要素になります。彼らは最も競争力のある顧客であり、セールや最高の特典に引き寄せられるのです。もし彼らがあなたの製品を購入するのであrれば、それは彼らがすでにリサーチした他のブランドと比較して、あなたの製品が最も価値があると考えるからでしょう。従って、このようなお客様には、最新の価格改定やキャンペーンをお知らせすることが重要です。

• 放浪するお客様

このような顧客は、自分が顧客であることを知りません。このような顧客の閲覧習慣は散発的で、特定の目的を持っていませんが、魅力的な販売戦術によって、オンライン顧客エンゲージメントを高めることができます。

顧客行動予測についてもっと知りたいですか？よくあるご質問をご紹介します。:

お客様の行動は変わるのか？

消費者の信念や行動は、常に変化しています。それが社会的な変化であれ、経済的な変化であれ、私たちを取り巻く環境の変化であれば、カスタマーインサイトに注目し、その動きに遅れない（あるいは先んじる）ことが重要です。Googleの指標を活用し、時代の流れやトレンドを意識してみましょう。

顧客行動指標とは何か？

顧客行動分析の価値は、いくつかの主要な測定基準によって測定することができます。最適な測定基準と重要業績評価指標をいくつか提案したいと思います。

• 顧客獲得率とコンバージョン率の向上。

• 顧客維持率の向上

• 初回購入時の平均売上が大きくなる。

• 顧客一人当たりの購入回数の増加。

• リピート購入の増加。

• 顧客の生涯価値の向上。

顧客行動予測モデル

行動予測モデリングシステムは、個々の消費者だけでなく、消費者集団の行動パターンが時間の経過とともに頻繁に変化するという事実に基づいています。

顧客一人ひとりの「セグメントルート履歴」は、顧客が将来どのように行動するかを予測する上で非常に重要な要素です。言い換えれば、将来の行動を予測するためには、顧客がすでに通ったルートを追跡する必要があるのです。

まとめ

飽和状態にある市場のエコシステムにおいて、ブランドは持続するために互いを出し抜く必要があります。顧客の動向を把握しているブランドは、競合他社を大きく引き離すことができます。

そのような企業は、次のマーケティングの動きや製品ラインを戦略的に計画することができます。これは、ビジネスリスクを大幅に軽減し、ブランドの成長にもつながります。